1、有异议才会有交易

提到销售，很多人会觉得销售就是忽悠人买自己的东西，就是 *** ，这一点本书的作者一定不会苟同。

我们人生其实就充满了销售：

小时候我们跟父母讨价还价，如果这次考得好就给我买玩具；

读书了你和同桌说 *** 让我看一眼，我把我表妹的 *** 号告诉你；

租房的时候，你和房东说我会好好爱护你的房子，房租减一点吧；

求职的时候，告诉对方自己可以写一手无bug的好程序，所以对薪资要求比较高；

销售是一种处事方式和思维逻辑，销售就是促进交换的发生。

从理论落实到销售岗位，销售工作的本质不是推销产品，而是解决问题。

有异议才会有交易。

凡是做销售的应该都遇到过这些情况:

客户对产品很满意，但对服务质量有疑虑；对款式很满意，但对做工有顾虑；对一切都很满意，但就是没预算了。还有说颜色不喜欢、 *** 太高、没有市场等。这些都是客户在交易中提出的异议，当你听到这些异议的时候，之一个反应是什么呢？交易遇到了困难？

不，你应该意识到，有机会。客户关心什么问题，你就给他解决什么问题，就像做数学题一样，一环扣一环，还要弄明白，哪些是客户真正关心的问题，哪些只是因为利益关系而产生的干扰项。

异议是我们了解客户需求的之一步，有异议才会有交易。

在这一期的课程中，我们将会学习从客户心理、异议类型、经典话术等方面入手，全面解析如何应对客户异议，促成交易。

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2、理 *** 对待异议

常见的异议会有以下几种表现形式：

1. *** 异议：对 *** 产生异议应该是最常见的，讨价还价大概是所有交易活动中都不可避免的事。

2. 产品异议：对产品本身存在顾虑，包括质量问题、款式问题、售后服务等。

3. 时间异议：通常表现为拖延购买时间，等待优惠活动等。

对于不同的异议，要采取不同的策略来应对，然而，在做这些之前，我们首先要做的就是一个心态的调整，对于异议，我们应该如何去面对呢？

1. 异议既是交易的障碍，又是客户应有的权利。

2. 异议的产生并不 *** 交易就绝对失败。

3. 不明说并不 *** 没有异议，用心去辨析真异议还是假异议，以及潜在或是刻意隐藏的异议。

4. 客户有异议是再正常不过的了，没有异议的客户，往往也不是你的目标客户。

5. 异议的存在，表示产品并未完全满足客户的要求。借此可以了解更多市场需求方的信息，以便适时作出方案调整。

在良好的心态下，理 *** 对待异议，及时沟通处理，促进交易。

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3、拒绝改变，那就挖掘新的需求点

来看一个案例：

最早麦当劳进驻北京市场时遇到了一些困难。麦当劳开张的时候，因为装修新颖时尚，一开始吸引了许多年轻人，但没过多久就门庭冷落，因为饮食文化的差距，大多数北京人觉得麦当劳的口味还不如老北京的炸酱面吃起来更有滋有味。

于是麦当劳调整了策略：把5~14岁的儿童作为核心消费者，通过“玩乐”来增强对儿童的吸引，从装修和布局上增加了许多儿童的特色主题，还设置了儿童乐园。实行免费提供学习玩乐的时间，服务员带领着小朋友们做广播体 *** 等举措。让许多孩子喜欢上麦当劳，不为吃，也要为玩，父母也因此心生幸福感。

正如麦当劳当初所预想的，原本他们试图把重心放在有消费能力的21-30岁的 *** 身上。

失败后经过调研，挖掘出新的需求点，转而把重心放在了5~14岁这个年龄段的客户群，让客户变相消费，比如麦当劳就是从客户的边缘区入手，锁定儿童消费群，让儿童喜欢上麦当劳。

儿童这一没有消费能力的群体却有着巨大的消费潜力，因为他们的消费由父母埋单，通过这一渠道，便可以让有消费能力的人群变相成为稳定的消费者。

成交的关键在于是否找对了核心客户，最为核心的客户决定着家庭、企业、组织的资源如何分配，也就是把钱花给谁，掌握了这一点，就可以针对客户本身进行特定 *** 的异议一一排解。

对于不愿意改变目前消费水平或是品牌的这一类客户，对于他们就需要改变思路，从客户的身上或者是身边的人中寻求新的需求点，比如 *** 和孩子的消费影响，父母的消费影响等，企业与企业之间客户沟通，也是一样的道理。

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4、巧设计谋，消除客户成见

小卫的工厂是做工控元器件的，竞争对手是施耐德、西门子、欧姆龙之类的大公司，通常客户也是长期合作，认准了这些国外品牌，对国产产品往往抱有成见。拜访客户次数是做好客户关系的硬 *** 条件，但是有些日系客户或者军工厂，管理严格，要进去拜访只能提前预约，由人接进去，很难得到拜访的机会。

所以小卫通常会在之一次拜访时就做一个评估，如果觉得对方对自己产品兴趣不大，就要注意了。因为如果就此停住，很难有第二次机会再进来，所以小卫通常会施一点小把戏，故意把自己的名片夹、笔记本之类的小物品“遗失”，回去之后再致电咨询一下。通常客户都会很热情地帮忙找寻，然后再请客户帮忙保管，下次有时间再去取。

这期间，小卫就会做好功课，不论是想办法组织一场技术交流会还是直接送一些礼物表示感谢，找到切入点。有一次小卫去取他掉的名片夹时，恰好客户的设备出了问题，竞争对手的中间继电器烧掉了好几只，恰好这个继电器小卫的公司有 *** 优势，客户就顺势让小卫送了几个样品，试用一段时间客户非常满意。后期小卫再让 *** 商跟进，给技术部做做关系，又依次切换了竞争对手的开关电源、光电。服务客户，产品质量过硬又帮客户节约成本。

这里并不是鼓励大家像小卫一样用小心机，而是要告诉大家，遇到心存成见的客户，我们首先要思考的是：

1. 客户为什么会对我们的产品有偏见？

2. 客户对于此类产品，他更看中什么？

3. 客户比较倾向于哪些产品，也就是比较看好哪些产品？

4. 如何让自己的产品与客户所看好的产品 *** ？

如此层层递进，剖析成见之所在，进而从客户最坚定的部分，也就是所看好的产品入手，来攻克客户的心理防线。

成见的产生往往是因为不够了解，很多时候我们只要创造一个机会，让客户了解我们的产品，达成了解的之一步，继续开展合作就简单多了。

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5、攻心为上

马未都的脱口秀里，曾经说过一个销售技巧。看到客人到店里来了，不要急着给客人介绍东西，太热情也会把客人吓跑。所以，跟客人说的之一句话很重要。

有个客人在他店里看了一会，然后马先生上去跟客人说，拿不定主意了吧。一下子把客人的心理 *** 从要不要买提升到了要买就是不知道买哪一件的程度。接下来就是站在客人的角度为他分析该如何做选择。

马先生这里更高明之处就在于用一句话表明了自己跟客人是同一立场，瞬间拉近了与客人之间的心理距离。

本书的作者认为，客户面对产品的时候通常有两种需求，一是产品需求，二是心理需求，首先抓住客户的心理需求，攻心为上，对方就会自主地将产品需求归纳进来。

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6、了解自己的客户类型

书中作者将客户简单地分为表现型、友善型、分析型、控制型四种类型，不同类型的客户有不同的应对策略。

1.表现型客户

特点：讲话时喜欢引经据典以显示其才能，神情表现通常开朗豁达，活泼多变，但容易缺乏耐心。

应对策略：在其讲话时认真聆听，时不时用眼神回应。切记不要打断对方，要始终保持微笑。应对这类客户更好的 *** 就是赞美，找到客户的优点，并真诚地说出来，对方会很受用。

2.友善型客户

特点：一副和事老姿态，亦可表现为墙头草，喜欢随行就市，顺势而倒。这类人 *** 格偏内向且悲观，却十分善于配合，懂得耐心聆听， *** 沉稳随和。这类人最为经典的口头禅通常为“随便吧，都可以”。

应对策略：适时鼓励，适量赞美，主动接触并交谈，从动作表情中去发现表现其喜好的信息。交谈方式中不妨多用提问式。

3.分析型客户

特点：心思缜密，行为较矜持， *** 柔韧且拘谨，语言上十分重视逻辑，事务上讲求精益求精，对事物较为敏感但却缺乏决断力，常常有选择困难症。

应对策略：对于此类客户要切记始终保持耐心，在引导购物的时候多用A还是B的句型，比如您是要白色还是红色？您打算刷卡还是付现？

4.控制型客户

特点：重信誉，讲话通常是说一不二；注重做事效率，神情往往表现严肃，不苟言笑，一旦拿定了主意便不会轻易变动，属于固执己见型。

应对策略：在应对这类客户时，首先要做的就是满足其控制 *** ，在语言或是行为上都谦和一些，常用“对，是，没错”等恭维的词来承接交谈，话术中注意强调对方的控制权，如：“我也只是提个建议，想必您心中已经有数了，大的主意我也决定不了，还是得您来拿……”

针对客户的不同 *** 格，采取相应的话术，可以更快速地拉近与客户的距离，为成交做好准备。

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7、预知客户需求

在销售过程中，客户最为在乎的并不是产品本身，而是销售员是不是重视“我真正的需求是什么”，要了解客户的真正需求，可以通过提问、闲聊等方式。

在这里我们要说的是，当你了解客户的需求后，要能够联想、预先知道客户未来的需求。

一位客户刚拿到 *** ，此刻为了便利生活，购买了一辆十万出头的车。但因为这辆车的 *** 较低，所以配置并不是特别到位，销售人员会引导客户加装一个倒车影像，确保客户的爱车不会被刮碰到后方的障碍物。倒车影像对于大部分新手来说，都是非常需要的，即便今天不在这里加装，以后也会在别处加装。销售人员只需要进行简单引导，就能挖掘出客户更深层次的需求。

挖掘客户深层次需求，进行理 *** 的步步引导也有章可循，比如：

1. 先探寻客户的最为基本的需求

2. 通过纵深提问挖掘需求背后的原因

3. 激发客户需求

4. 引导客户解决问题

5. 抛出解决方案

6. 成交之后与客户建立微妙的情感关系

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8、调整心态，理 *** 处理隐藏式异议（一）

常常有客户想要杀价，就会提出一些质量或是外观上的异议，比如“这种款式过时了吧？”“这个做工似乎没有我预想的那么精细”，通常我们称这种异议为隐藏式异议。客户提出隐藏式异议，往往是为了以此来降低产品的价值，同时也降低销售人员对于产品的自信度，动摇销售人员的心理立场。

所以，销售人员应当先做好自己的心理建设，才能更加从容地处理：

1. 端正态度，时刻保持微笑与礼仪。

2. 告诉自己：没有异议的客户才是最难处理的客户。

3. 告诉自己：客户提出异议是好事，这说明客户对产品有兴趣。

4. 告诉自己：异议出现得越快，离成交也就越近，因为异议的有效处理往往能够缩短你与订单的距离。

5. 静观其变的同时，需应声附和给予客户回应，让客户放低防备，从而将真正异议“脱口而出”。

6. 注意聆听客户所说的话，观察客户的表情动作，并积极观察思考，区分真的异议、假的异议及隐藏的异议。

7. 主动引诱，引出客户的真正异议。

一旦引出客户真正的异议，我们就可以有针对 *** 地处理客户的异议了。

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9、调整心态，理 *** 处理隐藏式异议（二）

针对不同客户的杀价类型，进行不同的策略处理。

1. 佯装无奈型：“我本来就没怎么相中这个颜色，但又没有别的颜色了，我买这个的话，可以便宜一些吗？”

策略：动之以情， *** 不变的前提下，可赠送一些小礼品，以补足其贪利的心理。

2. 直截了当型：不拐弯抹角，直接压价，如：“我压根不是专程来买这个的，你直说吧，如果买的话，最多能打几折？”“××（金额），行不行，不行就算了。”

策略：对于这种类型的客户，既不能降低气焰，在气势上过于顺着他，又不能明显拒绝，因为此时并不能排除他是真的属于偶然消费行为，因此，可以巧妙地使用转折句“是……但是……”，先顺着对方，再列举出产品的特别之处，与市场因素造成的 *** 定数，比如“哦，原来是在您的估算之外，这个我们非常地理解，但是我们的产品......”

3. 不屑型：“我对于这种电子产品并不狂热，能降价呢，我就买，不降价也没有关系，大不了我就不买了……”

策略：越是这样刻意剌激销售人员的话语，越不能动摇立场，不妨婉言拒绝降价，真诚希望其不要错过这次机会。然后再告之如果实在为难，欢迎下次光顾。

4. 装糊涂型：“你们怎么又涨价了，上次来我明明问的不是这个 *** ……”

策略：对于此类客户，不可过于较真，可以送一些赠品，但更好保持 *** 立场。

5. 表忠诚型：“我可是老客户了，一有需要，其他店哪个都不去，就直奔你们这儿来，一点也不优惠就太不够意思了吧？”

策略：对于此类拉关系，表示自己对品牌忠诚的客户，也可以“是，但是”来回应，比如“十分感谢您对我们公司的信任，既然您是老客户了，你就应该知道我们这里的 *** 从一开始 *** 就十分合理，因此很少会发生变动。这样吧，我可以申请再送您一些实惠且实用的礼品，这些东西要去市场上买也是一笔相当大的费用。”

6. 行家姿态型：“我也是个生意人，这个东西的成本我非常了解，有利可图就行了，没理由卖这么高的 *** ……”

策略：对于此类客户，要动之以情，晓之以理，如“既然您也是个生意人，那就应该更容易理解产品的利润不仅仅只是 *** 减去成本，还要除去一些产品销售运作中的附加价值，如新品研发费用、卖场租赁费、宣传广告费、人工 *** ”通过对利润进行分析后，使客户产生共鸣，促成成交。

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10、明确异议，各个击破（一）

在前面两天的内容中，我们学习了销售的本质，和客户在销售过程中最在乎的是销售人员是否重视其需求，中间我们穿 *** 了部分案例，便于大家理解。接下来两天的学习中，我们会通过更多的案例，针对不同异议，逐个击破。

不同的异议往往掺杂一些其他因素，如客户的 *** 格好坏、情绪变化等，寻找突破口说起来容易，做起来却非易事：首先要考虑论证，权衡从何处着手；其次要选择力所能及的部份进行尝试，以取得成效，这样才能以点带面，达到预期效果。

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11、敢试探，弄清客户的心理底线

有时候客户对于所提出的异议有自己的想法或要求，比如，产品的颜色只有红、黄、蓝，可是客户想要紫色、白色或黑色，这种情况下，想办法弄清楚客户的心理底线就是必要的。是满足其一款颜色足以，还是在 *** 上稍微退让其接受现有的颜色，或者说还有其他商量的余地。

还有最为常见的 *** 异议，当你开出300元的 *** ，客户想杀价，弄清楚客户的心理底线是150元，还是200元，就非常重要。

想弄清客户的心理底线，就要敢试探。客户也好，销售人员也好，双方都有一个心理底线，谁先掌握了对方，谁就占领了主导。来看一个案例：

街边有个卖围巾的摊子，一位女士路过看中了一条红色的围巾，标价是99。经过一番讨价还价，最终以65元的 *** 成交。女士兴冲冲地拿着围巾回到家中，却发现自己的母亲在同一个小贩手里买了同一款围巾，只花了40元。两人一聊，女士才发现，原来自己一开始在心里的定价就太高了。

案例中母女两个讨价还价过程对比图:

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从表格中我们可以看出，最后的成交价中，小贩正好触及了女士的心理底线；对女士的母亲，小贩却无法十分精准地判断，最后的成交价反而低于客户的心理底线。

如果遇到像母亲那样善于隐藏心理底线的客户，销售人员就必须更为精准地抛出试探价，然后根据对方的表情或是瞬间反应来判断其是否已经到了不能承受的地步。

在试探客户心理底线的过程中，需要注意以下几点技巧。

1. 以消除异议为首选。

比如客户对 *** 有异议，我们要先消除 *** 异议，让客户认为 *** 与产品的价值是对等的。比如“我理解从您的角度来说，希望可以同时拥有产品的质量，良好的售后和实惠的 *** 。但这三个方面其实无法同时存在，质量与售后服务的过硬，我们的产品附加成本也会提高， *** 高也是情理之中，这就好像奔驰不可能卖出 *** 的 *** 嘛。"

2. 提出方案为次，但要坚持立场，反被动。

如果无法排除异议，试探战就开始了。在这个过程中，销售人员一定要像案例中的那位母亲一样，善于坚持立场，才不会被动地被对方牵着鼻子走，相反，还能更好地看清对方的底线，同时传达给对方一种“也许产品的利润已经不允许他们再降价了”、“这已经是销售方的底线了”这样的信息假象。

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12、把价值整合在一起，把 *** 拆分成小数

*** 异议是交易中最常见的异议，也几乎是必然会产生的异议。作为销售员，如何让客户对 *** 的顾虑降低，甚至打消呢？那就是本节要讲的一个原则：价值整合， *** 拆分。这样一来，客户可以看到一个巨大的完整的价值，而 *** 拆分后数目会变成零星小点，远不如整体 *** 那么容易引起质疑与不平衡感了。

比如客户常常对汽车美容店里的套餐项目及费用产生这样的异议：

“为什么最简单的套餐也这么贵，两三项工作要999元？”

对此销售员解释到：

“车在美容之前要先进行最基本的清洁工作，单是这一项就需要60多元。另外，漆面研磨、抛光单做是768元，还有底盘处理单做是399元。如果一项项单做的话，连洗带这两项下来一共是1227元。但如果选择套餐， *** 上只需要999元，另外，再加1元，凑个整的话还可以送积分卡，以及车上装扮的小饰物。这样算下来，套餐比一项一项地做要便宜二百多块钱。”

案例中，客户对最简单的套餐 *** 表示了质疑，觉得定价过高，但是经过销售人员的“ *** 拆分”后，客户显然能够接受了。

比如，我们作为一名客户去买房子，售楼人员说一套房子你得 *** 30万元，这个数字任谁都会心有顾虑，但如果你告诉她选择相关的 *** 业务后，比如分摊为30年，每个月只需要还1500多元，这样算下来每天只需要50元这样乍一听，顿时就会感觉肩上的担子轻了许多，30万元与50元，不论是视觉还是听觉上都会给人不同的心理感受。这就是 *** 拆分的有效作用力。

在表达中可以侧重以下两个原则：

1. 重价值、轻 *** 。让客户把注意力放到整合后的产品价值上，增加对产品的好感及满意度；

2. 重小数、轻大数。将 *** 拆分成小数，让客户先认可这些小数，进而增加对整体 *** 的接受力度。

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13、降价一定要自附加条件

当客户对降价的要求比较偏执时怎么办呢？很简单，就像天平两端，一边降了多少，另外一边就再加多少附加条件，既满足了客户对利益的追求，也保证了自己的利益。

婚纱影楼内的销售顾问接待了一对新人，向他们推荐了一套 *** 期间正在促销的婚纱摄影，女孩对套餐很满意，但对优惠后还高达4988的 *** 很迟疑，讨价还价了很久，销售员做了个为难的表情提出了一个降价方案：“说到优惠一些也可以，无非就是薄利多销，如果您能在活动期为我们带来3对新人拍婚纱照的话，给您按4400元，优惠588元，其他人还是原价，如果你觉得不合适，那就一律按4688元如何？每人优惠300元。”

“那是不是找得越多，优惠就越多。”

“原则上是这样的，既然您这么想拍这一套，那么这样吧，您如果能为我们联系到5对新人拍照的话，就给您按贵宾优惠价4000元的 *** ，优惠988元，其他人仍保持原价。要么就还是每人4688元，不能再低了。”

听到这个结果，女孩开始催促未来 *** 看有没有同学或朋友要结婚的，自己也翻着 *** 通信录，打着 *** ，很快便凑够了5对客户。

在定价过程中，销售员其实相当于是一个决策者，在保证自己利益的前提下，满足一下客户的平衡或是占便宜的心理，就更容易促进交易。

有以下几种方式供参考。

1. 将产品的附加品减少或去掉。比如买 *** 送4G的内存卡，就把4G的改为1G，或是直接去掉，以此为附加条件，然后给客户降价。

2. 增加购买数量，给予优惠。

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14、演示法加深客户印象

几年前苏宁电器开业促销。有一个牌子的促销员生意特好。她语速很快，你站在那里10秒钟她就给你列举出来她推销的DVD的5个以上优点了，最重要的，她非常戏剧化地猛烈拍击正在运行的DVD，以证明她的DVD品质一流，令人印象深刻，自然效果斐然。到位的产品演示往往可以加深客户印象，促进交易。

产品的演示在销售过程中的卓越效果已经逐步得到了现代各行各业的认可，很多企业在产品的销售行为中都开始重视起产品的演示效果带来的销售成交率。下面我们就来详细地了解一下销售中的演示法的相关细节。

1. 演示场合

首先，我们来谈一下演示的场合。通常，产品演示的场合可以有以下几种：一是客户现场；二是较为正式的产品讨论会或展览会；三是生产线演示（比如一些不适合成品展示的产品可邀请客户参观生产 *** 演示）。

2. 演示目的

且不论是哪一种演示场合，每一场演示的目的就是确保能够让产品得到100%的诠释与展示，让客户更为全面地了解产品的真实 *** 能与作用以及利益空间，否则，一场失败的演示为你的销售行为所带来的只会是灾难 *** 的后果。

3. 演示注意事项

为了避免演示失败带来的销售失败这一连动效应，销售人员在进行演示法时必须注意以下几点。

(1）完全掌握了解你的产品，成为产品的“最专家”。

(2）事先列出基本的演示流程与 *** ，根据不同的客户需求及 *** 格、情景进行灵活应变。

(3）将产品演示的重点放在产品的特 *** 利益展示与阐述上。

(4）不要试图去演示一个你也不敢肯定会有效的产品 *** 能或功效。

(5）为了加强客户的感官体验，尽可能地让客户参与到演示中来，这样做的目的就是借助客户的参与尽可能减少客户对购买的不确定 *** 和抵触情绪。当然，要一切尽在掌握之中，要事先预料到哪些简单的演示可以避免出差错，客户的正确率越高，就越容易得到客户的正面信息反馈。

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15、在犹豫不决时找出决策者

在销售过程中，还有一种较为常见的情况：客户虽然十分满意，所提出的异议也一一得到解决，但是却总是犹豫不决，迟迟不愿下单购买。

这种情况下，客户这样的表现很可能是因为自己没有自主决定权，或是考虑到了第三方的因素，比如同行的妻子、合作伙伴等。在这个时候，销售人员可以针对第三方引导客户尽快作出决定。

看一下这个例子：

一家汽车销售店内来了一对夫妻。在销售人员接待他们的过程中，丈夫提出了许多疑问和顾虑，销售人员都为其一一解答了。从丈夫的表情来看，显然对销售人员的解答很满意，但接下来的20分钟里，客户的反应却让销售人员有些不解，问东问西心不在焉，始终没有下定决心签单购买。

销售人员发现，同行的妻子在旁边从头到尾只是腼腆地笑笑，很少发言，也没有给出什么意见。于是销售人员主动上前引导她给出意见：“您觉得先生眼光怎么样？”

女士笑了笑说：“还可以。”

“您也不确定哦，怪不得先生这么犹豫，原来是尊重 *** 的想法。”

女士笑了笑，销售人员看出她认可了自己的话，于是进一步说道：“现在就看您了，有什么想法可以尽管提出来，我会尽力为您解答的。”之后销售人员又进一步排除了同行的妻子的异议，成功签下这个单子。

案例中的销售人员对客户所提出的异议一一进行了排除，仍然没有改变客户的犹豫不决。这种情况下，销售人员就应该想到客户的顾虑可能不是产品本身，而是另外一些个人因素，个人因素中往往有八成以上是对家人或是同伴的意见的顾虑。

另外如果客户所在乎的第三方意见并不在现场，该怎么办？这个时候销售人员不妨试用以下的办法：

1. 直接寻问客户是否要参考第三人意见，比如：“您是不是得和家里商量一下？”

2. 避免让客户用 *** 请示第三方，或者让客户先行回去与第三方商量，因为客户不是你，他不能像你一样准确地将产品信息传达给第三方。

3. 销售员可以说：“我理解您的心情这样吧，您回去和家里人商量一下，但有件事情请您一定要帮忙，那就是请您务必邀请您的夫人（或其他第三方）一起来看车，如果她有任何问题，我不在场，您可能不能较为完整地为其解答。”

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16、客户有顾虑，找准切入点

在客户犹豫不决时，除了要找准切入点，找对决策者之外，还有一些隐藏的技巧，它可以让你轻松与客户打好心理战，快速解决客户的犹豫。

1. 二选一法

当客户表示没有疑问，一再出现购买信号但却总是犹豫不决，迟迟拿不定主意时，销售员可以对客户说：“那么请问您是要黑色那一款呢，还是白色的那一款？”或者说：“今天是让我们销售员给您送过去呢，还是您稍等一下，手续办好后直接开回去？”这类二选一的问句可以促使客户选择一种，但不论哪一种对于销售员来说都是购买行为。

2. 热情攻略

当客户不理会订单，总是看东看西，对着颜色、质量、交货日期挑来拣去时，销售人员不妨为客户呈现最热情服务，帮客户挑选颜色、评析质量、确定交货日期等事宜，这些问题一一确定后，客户就没有什么好推脱的了。

3. 最后通牒效应

比如销售人员可以对犹豫不决的客户说：“这种产品太热销，目前已经卖断货了，就剩这一个了，短期内新货到不了，再买恐怕就要等很久了。”或者说：“今天是活动的最后一天，今天过后这种 *** 可能就买不到了，只能按原价购买了。”

人都有这样一种心理，怕买不到，怕占不到便宜，你越是提醒他这是最后一天，今天是优惠的最后一天，他就越急迫地想买。

4. 少量购买，先试用

这比较适合一些消耗型产品，比如食品、化妆品等，当客户没有购买信心，犹豫不决时，销售人员可以对客户说：“我对我们的产品绝对地有信心，不妨您可以先买一点回去试用一下，觉得可以的话再下单也行。”少量花费先试产品好坏，这让客户更容易感受到销售人员对产品的自信，从而增加信任感，另一方面客户也会觉得花少量钱试用一下也无妨，最后促使而快速下决心购买。

5. 欲擒故纵法

如果遇到一些可能与 *** 格天生就优柔寡断的客户，他们明明对产品很感兴趣，却迟迟不敢作决定，这个时候销售人员不妨把注意力放在其他客户身上，或是到下班的时间收拾东西，作出要离开的样子，这个时候客户往往会更快下决心。

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17、面对竞争，避其锋芒

每个产品都会有自己的竞争对手，包括渠道方面、产品方面。如果你是实体店， *** 就是你的竞争对手；你是三星，苹果就是你的竞争对手。

顾客问了 *** 之后说道：“我朋友他们在网上买的好像没这么贵啊？也挺好用的。”

此时，切不可着急说从网上买怎么不好，话锋转一下问：他买了多久了？顾客可能会说几个月，然后就可以说：在网上买呢不是不可以，但有一定的风险，比如翻新机，售后不保障，都是 *** 中常见的问题。这就要看你了，你是想买个靠谱的有售后的心理踏实，还是去承担一定风险，每个人消费观念不一样，毕竟，我觉得买电子产品还是踏实放心一点好，对吧。

这就叫 *** ：我所说的都是事实，我没有说 *** 不好，各有利弊，却在顾客心理种下了不安的 *** 。

场景B：

三星店来了一个女生，已经有基础购买意向了，临付款时犹豫了半天：“我很多朋友用的都是苹果，我有点拿不定主意。”当顾客犹豫的时候，我们一定要坚定，不是坚定地去黑苹果，而是在产品确实不如苹果的时候，避其锋芒，再一次站在顾客的立场说实话，极致 *** ，说事实，却又直击用户痛点。

“您平时用会用 *** 看 *** 或者保存资料么？”

“当然会啊。”

“是这样，苹果确实 *** 方面做的不错（欲抑先扬），但是他 *** 的权限太封闭，没法像安卓这样可以随意保存音乐， *** *** ，还有其他各种word txt资料，总之，如果你想选 *** 作简单方便，不费力的 *** ，我还是推荐你这款，双方都很好，只是类型不一样，看你喜欢（无需求感）。”

这时候，我们要尽人事听天命了，该说的说了，就不要啰嗦其他的了。

要做到这样极致 *** ，首先要了解行业情况和客户需求。每个产品都不可能完美地适用于所有客户，找到自身的优势，避开竞争对手的锋芒。

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18、让真诚变成你的敲门砖

昨天的内容中，我们着重学习了如何解决 *** 异议、客户顾虑的 *** 。今天我们将在维系客户关系的角度，深入探讨如何排除客户异议。

让真诚变成你的敲门砖

在生活中，几乎只要用 *** 的人每天都会或多或少接到一些 *** 销售，让人不胜其烦，笔者起先接到这样的 *** 为了体现自己的涵养，一般都会友好地说一句“不需要，谢谢。”被 *** 扰得多了，也忍不住简单粗暴地直接挂断，私以为用这样的方式 *** 销售应该没什么突围的可能了吧。笔者有一位朋友是个海龟，接到这样的 *** 更为喜感，他会直接和打 *** 的销售人员说英语，99%的人一听都会直接懵逼。

有一天朋友接到一个房产类的中介 *** ，朋友跟往常一样说起了英语， *** 那头惊讶地自言自语了一句：“ *** ，一个外国人。”然后默默地挂了 *** 。出乎朋友意料的是，过了将近二十分钟收到了一条英文编辑的 *** ，翻译过来大致意思是：你好，我是一名地产经纪人，欢迎你来到中国，祝你度过一段美好的时光。语气得体，态度友好，朋友对他的好感度直线上升，朋友自己没有需求，但介绍了不少生意给他。

案例中的这位地产经纪人并用什么特别高明，特别机智的话术，他只是把自己的真诚表达了出来，让人感受到这是一个用心做事的人。这是笔者听到过最成功的 *** 推销案例，它在不经意间达成了某种信任，让客户从坏印象的固有认知中跳出来，给予销售者新的评价。

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19、做一个对别人有利用价值的人

笔者还有一个朋友，是做保险销售的。说到保险，大家会想到什么呢？ *** ？ *** 营销？冤枉钱？总之，这个词汇留给大家的刻板印象并不好，许多做保险业务的人员也因此很难开展工作。但笔者这位朋友却是华中地区数一数二的销售员。因为她做保险跟别人不一样，她基本不需要去寻找客户，都是客户主动上门来找她，因为她坚持一条，把自己变成可以被别人利用的人。

怎么被别人利用呢？她大部分时间并不是出去跑客户，而是和一些大医院的医生们混在一起，吃饭请客送礼，偶尔再免费联系帮一个科室做做体检。她的客户不是医生，所以跟他们交往的时候得体自然，大家也喜欢跟她来往。她的客户是病人，而且是需要定床位的病人，特别是一些待产的孕妇。说到这里，大家应该明白她的方式了吧。

可以提供给别人便利，远比挖空心思去赞美客户更容易拉近距离。每个人都有自己闪光点，挖掘自己的优势，并发扬光大。

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20、突 *** 况？你来帮忙解决

在销售行为中，难免会遇到一些突发状况，比如客户到了结账的时候却发现没带钱；客户结了账才发现，自己更喜欢另外一款……

上门销售时，也难免遇到一些特殊情况，比如客户遇到 *** 扰；家里来了重要客人；家庭发生了 *** ……

这种情况下，不要抱怨自己倒霉，想办法让这些特殊情况为你服务，变成你的有利条件。

来看一个案例：

一位主营电子产品的销售员小卫正在一位大客户刘经理的办公室与其洽谈，突然刘经理的上司闯进来，对刘经理说：“这次采购的电子产品售后服务做得太差，导致客户直接跑到我办公室对我叫嚣，你说我是该骂保安还是该骂你？”小卫见刘经理有些尴尬，决定搏一搏，主动上前说道：“领导，您好！我是XX公司的小卫，刚刚我向刘经理介绍了我们的产品，刘经理才跟我强调售后问题，并希望我们可以承担一些其他品牌的售后免费维修工作，正在洽谈呢，您就进来了。”

上司听到这个话，又看到有外人在，略微有点尴尬，于是对刘经理说：“看来你已经在处理了，那你们继续谈，到时候把方案汇报给我。”刘经理连连点头答应。

上司走后，小卫又对刘经理说：“真是抱歉，没经过您允许说了这番话，但我们的确有这样的意向，我们可以承诺在本品牌产品优先维修的政策下，可以对其他品牌进行互助式的维修。”

刘经理听到这里说道：“看来我也没有什么理由回绝你了。”

遇上案例中的尴尬情况，大多数销售员的想法不过于以下几种：①先行告辞；②乖乖坐在那里听上级训话，看客户尴尬；③待上级走后，再安慰客户，继续向客户介绍。能够选择果断为客户开脱从而挽回客户面子的销售员绝对少之又少，在他们看来，别人家里的事情还是不要掺和的好，否则出了力也不一定能讨着好。

其实，只要 *** 用得妥当，相比以上的三种注定失败的表现，搏一搏的想法更容易受到客户喜爱，成功拿下订单。

当然这个 *** 很冒险，但用哪种 *** 、如何解围，就要看销售员会不会把握这个关键时刻了。

在出现特殊情况时，销售人员可以为客户解围，搏得好感。但也要注意以下几点，否则便会弄巧成拙。

1. 先迅速搞清楚问题再出招，不要盲目帮忙，反生笑话，让客户与你都更加尴尬；

2. 帮忙是好，但要使用正当手段，不可使用说谎、 *** 等非法或是不正当的手段；

3. 量力而行，一定要是力所能及的事情，不可硬撑场面，到时候自己拿不下，客户也下不来台。

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21、忽视客户的抱怨型异议

销售人员在给经销商推荐最新上市的服装款式。

“赵总，您好，我是××服装公司的，这是最新上市的几款服装。”

没等销售人员把话讲完，经销商抢话说：

“原来是那个公司的啊，你们公司太远了，周围的环境又差，交通也很不方便。还有，你们公司在穿着上也太不讲究，做服装业的，穿的太保守，你们是要引领潮流的。”

对于这一连串的抱怨，她始终保持微笑，然后说：“赵总，请您看看我们这批新款如何。”

客户开始翻看衣服，嘴里也没闲着：“你们公司怎么就舍不得花钱做广告呢？光是请一些小人物不行的，起不到宣传效果。如果你们找的明星个个是大腕儿的话，不用你来，我就找着去进货了。”销售人员应了句：“是。”便开始继续介绍自己的产品：“这几款是我们这期的主打，已经在一些一线二线城市相继上市，反馈销量很好。这几款的设计主要针对的消费人群…”

销售的重心是要和经销商谈进货数量，而不是公司员工的着装保守与否、 *** 与否，更不是拍广告的经费与选人。案例中的销售人员采用忽视 *** ，既满足了客户的表达欲，又借机展开与产品有关的话题。

所谓忽视法，并不是指在服务态度上忽视客户或是客户的讲话，而是针对于一些特别情况，比如：

1. 客户所阐述的问题并不是真的想要得到解决；

2. 客户所提出的异议并不是想与你讨论；

3. 客户是故意挑刺；

4. 客户所阐述的内容与交易无关或是与产品本身扯不上边的问题。

对于以上几种情况，销售人员无需继续与之较真或是深入探讨，只需忽略而过即可。当然，忽视也要讲 *** ，不可过于直白、明显， 在听的过程中也要用微笑、“是的”“嗯”等简单词汇回应对方。

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22、引导客户始终专注于产品

小李是一 *** 司的推销员，每天开着自己新买来的二手车，载着一些产品到社区中去挨家挨户地推销产品。他们公司的产品是一套适合老年人使用的有助于防治老年痴呆症的模具。

敲开一家人的门后，小李对家中的女主人说明来意，这位主人却说：“我 *** 现在头脑十分清醒，一点也不糊涂，你的产品可能对于我来说没什么必要。”

小李正打算解释，一个可爱的小家伙脏兮兮地跑出来，女主人忍不住大叫道：“哎哟，我的小 *** ，跟你说过多少次了，不要进厨房，怎么就是不听话呢？”

然后又向小李开始抱怨了起来：“都说男人工作辛苦，我们 *** 太太轻松享受，可是你看看，我们女人更辛苦，上有老要伺候，下有小要照顾，老人脾气怪，得哄，小孩儿调皮，还得哄，孩子的教育，他爸从来不管，都是我一个人 *** 心。每天从早忙到晚，我容易吗？ *** 得比男人少吗？”

“是啊，因为工作的关系，这种情况我见得比较多，经常会听到这样的抱怨。”

“哟，不好意思，我是给气得，平时也没个人倾诉，耽误你工作了，不好意思啊。”

“没事，您这样说就太客气了。我经常接触您这样的客户，有个客户自从买了我们的产品，这一老一小天天抱着我们的产品在家里玩。您可以看一下，它是专门针对老年痴呆症而研发的，有助于智力增长与记忆力的剌激，不但可以预防和缓解老年痴呆症，也可以吸引小孩子的注意力。不是一下子解决了两个难题吗？”结果，小李成功地卖出了一套产品。

在面对客户把话题引向无关乎产品的焦点时，小李并没有打断客户的话题，也没有与客户深入地围绕着与产品不相关的话题探讨下去，而是巧妙地利用这一话题与自己的产品结合起来，让那些不相关的话题为产品服务，凸显产品的作用。这样一来就为客户塑造了一种印象：你的烦恼那么多，而我的产品正好可以帮您解决这个困难。

当遇到客户岔开话题与你谈论一些与产品无关的话题时，如何做是最有效的行为呢？

1. 耐心倾听，给予客户最起码的尊重。

2. 神态上可回应，表示尊重，语言少回应。

3. 积极思考，将话题与产品联系起来，巧妙地将原本无关的话题转移到产品上来。

4. 让客户无意识地结束销售方看来无效的话题，用产品展示将客户的注意力吸引到正题上来。

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23、平等对待，考虑周全

如果问你一个问题，如何给盲人推销电灯泡，大家会觉得这是一个笑话，还是一个挑战呢？

现实生活中的确有盲人会到五金店购买灯泡，销售人员需要做的是询问他用在什么地方，是厕所还是客厅，还是走廊，以确定瓦数。在询问家里的电灯是拉线式的还是波动式的，如果是拉线式的，建议更换为波动式的，更为便利。如果同意更换，在 *** 后应嘱咐其哪里是开，哪里是关。

许多盲人还有自己的智能 *** 和笔记本电脑，如果是盲人前来购买，更好主动提出为其安装一套“盲人读屏专用软件”。凭借这种周全的考虑，就可以大大增加特殊人群在店里购买的几率，更重要的是，也可以借此建立口碑获得大家的认同。

不论什么样的客户，都有尊严，切不可自己嘀咕“盲人买电脑有用吗？”这类话。损人尊严对他对己都不利。

面对特殊人群要始终保持温和的态度，语速语气语调要适中，切忌以下几点：

1. 表现出不耐烦、心不在焉、四处张望、低头不语、不屑附和等轻视的样子；

2. 生硬地对客户说：“您错了”，“这您就不知道了”……”。

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24、让每一句话都产生作用（一）

六月一号的时候，一对情侣在逛商场。

女生拿起了一个帽子试戴了一下。营业员说，“嗯，很适合你的发色。”

女生的头发是天生栗色的。

营业员一语抓住了顾客的特点，获得了女生的心。

女生看了看帽子上一个闪光的环，有点犹豫。营业员上前帮忙调整，说：“一般都是转过来戴的，显得比较低调。”说着把闪亮的部分转到了后面。

这里，营业员没有强调这是一个好看的设计，没有把自己认为的设计美学凌驾于顾客之上，而是给出解决方案，告诉客人处理办法。

于是女生开口问了一下，多少钱。营业员果断地报上了一个数字，女生没有吱声。营业员立即询问，是刷卡还是付现。

营业员没有猜测顾客是觉得 *** 合不合适，而是直接引导进入下一步 *** 作。

这时男生开口了，刷卡吧。

营业员说到，哦，儿童节礼物。

最后环节，营业员轻松地给了付款者一个付款理由，让顾客没有办法临时放弃刷卡。

最后这对情侣，开心地买走了这顶帽子，远远还看到女生开心地在 *** 。

整个销售过程，营业员看到女生对商品产生兴趣，接下来的每句话都在强化客户的购买 *** ，并直接引导到付款环节，可以说是非常具有教学价值的导购场景。

在今天的课程中，我们会着重学习排除异议的话术，让自己的每一句话都产生作用。

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25、让每一句话都产生作用（二）

如何让自己说的话更有效，要注意以下几点禁忌：

1. 批评 *** 的语言要少说或不说。

2. 专业术语不可使用过多。

有些销售人员为了彰显自己的专业才能，为了让客户肯定自己的专业能力，在销售过程中对客户使用了大量的专业术语，就拿寿险来说，诸如“债权受益人”、“费率”、“豁免保费”等术语的频繁使用，虽然会令销售员看起来更专业，但却让客户听得云里雾里，有的是听不明白什么意思，有的听着费劲，索 *** 就不听了。

3. 华而不实的话不说。

在处理客户异议过程中，不能为了达到吸引客户、加大成交 *** 的目的而向客户表述一些华而不实的话，比如夸张地赞 *** 生仙女下凡之类的，反而会让人感觉很不真诚。

4. 客户的隐私问题不问。

在处理客户异议时：尽量不要去触及客户的隐私，尤其是看到客户明显有些不悦时，要及时收口。

5. 质疑客户的话少说。

比如在排除异议时，话语中过多地带着一些类似于“这么简单的道理。你应该懂吧？”“我给你讲了这么多，你明白了吗？”等对客户表示质疑的话。这些话往往会遭人反感，有种质疑对方解能力的口吻，会让客户觉得没有得到最起码的尊重，

6. 不雅之言不说。

不论是什么样的客户，都希望与有涵养且文明的人交往，对于出口成“脏”，粗话连篇的人往往会心生不屑与反感。

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26、太极法，处理客户的主观异议

所谓太极法，就是借力使力，比如客户的异议是一个不倒翁，客户抛得再用力，最终还是会返弹回原地。太极法在销售中处理客户异议上的基本做法通常是：当客户提出某些不购买的异议时，销售人员能立刻借力使力予以驳回，如：“这正是我认为您要购买的理由！”也就是说，借用客户所提出的异议来回击客户，成为客户必须购买的理由。

在生活中，我们也会经常与朋友、同事“打太极”，其实 *** 较为类似，比如：朋友劝酒，你说你不会喝，朋友立刻便借力使力地说“就是因为你不会喝，才要多练习，多喝，那不就会了嘛”男友想邀女友出去玩，女友说心情不好，不想去，男友便会说“正是因为心情不好才要多出去走走，散散心啊......”

销售中的运用也是如此，比如：

1. 客户：“我收入本来就少，哪有钱买保险。”

保险推销员：“正是因为收入少，才需要买一份保障，有了意外状况时不至于负担不起。”

2. 客户：“我身材不好，什么漂亮衣服穿着都不会好看。”

服装导购：“就是因为身材不好，才要用衣服来修饰一下，修饰掉不好的地方。”

3. 客户：“我家孩子连学校的书本都不好好看，还买什么课外读本。”销售人员：“就是因为孩子对读书缺乏兴趣，才要增强他的课外阅读，从而激发其阅读兴趣。我们这套读物的趣味 *** 设计就是为激发小孩子的学习兴趣而特别编写的。”

4. 经销商：“你看你们在广告上投入那么多，还不如将这么一大笔资金省下来，作为我们进货的折扣，这样我们也多一点利润不是？”

销售人员：“正是因为我们在广告上舍得下重金，才能保证客户认识并熟悉我们的品牌，到指定的地方去购买我们的品牌，这样既节省了您做广告吸引客户的费用，同时节省了您的时间，客户上门，顺便还能销售其他商品，您的总利润还是更大的，不是吗？”

用客户的异议迅速地转化成为购买的理由，这便是太极法的妙处。

太极法的使用是排解此类主观型异议的更好 *** ，这种 *** 的好处就在于：既不用回避客户提出的异议，又可以借机转化矛盾，变消极为积极，使顾客的内心障碍不攻自破，从而促使成交。但仍需要注意以下几点：

1. 讲究礼仪，以不伤害客户情感、自尊、情绪为基础去转化。

2. 察言观色、当机立断，迅速找到将客户异议转化成成交理由的切人点。要做到这一点必须在日常销售中常积累，多总结经验，让自己精于销售技巧，方可运用自如。

3. 不可 *** 之过急，在转化过程中要观察客户的情绪反应是否强烈，如果转化不当，可能会弄巧成拙，反而增大了阻力。

4. 异议的转化要谨慎，转化语言中不要存在一些谎言，逞一时之快，当客户 *** 后往往会有 *** 烦。

5. 自始至终，注重自己的态度与方式，不论客户的异议多么荒唐可笑，或者说完全站不住脚，销售人员也不能表现出冷笑、当面反驳等态度，相反地，要旁敲侧击，心平气和地去疏导客户，启发客户，暗示客户，让客户自己认识到自己的错误。

6. 太极法一般不适用于与成交有关的或敏感 *** 的反对意见，此时使用会让对方怀疑我们的诚意。

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27、巧应答，化解客户的疑虑

一位零售商来到厂家的展厅看货，业务员莫非接待了这位客户。

零售商：“为什么厂家的 *** 和 *** 市场一样呢？”

莫非：“这个是公司的规定，我们也没有办法。”

客户皱了皱眉头，继续围着展柜看各种产品。

莫非又说：“我们的货比较齐全，您可以把我们的货进全。”

客户：“我的店那么小，为什么我要把你的货进全呢？”

莫非：“您把货进全了，不是可以赚取更多的钱吗？”客户显然对这样的回答并不是非常满意，站在一旁的另一个业务员卫城目睹了整个交谈过程，眼看客户就要走出大厅，卫城走上前去说：

“看得出来老板对我们的产品非常感兴趣，刚才您说我们的 *** 和 *** 市场的一样，是这样的，我们厂家给 *** 商一个 *** ， *** 市场因为互相竞争，已经把 *** 压得更低了，没有太大的利润了，而我们作为厂家要稳定市场 *** ，让 *** 商和零售商都有钱赚，所以，我们不能和 *** 商比价，这样 *** 商就没有生存之路了？”

客户听了卫城的话，点了点头说 ：“那我就进××型号吧。”

卫城：“其实刚才我同事的建议也不是没有道理，您应该把品种进全。您不是 *** ，而只是零售，量小就要多种经营，这样客户来到您的店里想买什么都能买到，不用再去别的店找，如果资金充足，货品齐全对提高店里的人气很有帮助！”

客户听了卫城话的表示赞同，每个品种都进了货。

当客户提出“ *** 市场 *** 和厂家一样”时，客户就在想：“既然如此，我为什么不去 *** 市场进货呢？”化解客户这个疑虑，要先从 *** 入手，进行关系上的解析，而不是一句“这个是公司的规定”直接甩给客户。

客户的第二个问题，从零售商的角度来讲，产品全了，肯定能够赚钱，而莫非的回答非常含糊，不能清楚地告诉客户其中的道理，卫城的解答就非常到位。

从整个案例分析来看，要化解客户的心理疑虑，首先要抓住客户问题的中心，明白客户最关心的是什么？他的需求是什么？

统计客户常见的异议，提前准备应对方案也很有必要：

1. 业务员可以把每天遇到的客户异议都记下来。

2. 进行整合统计，按照异议出现的次数进行排列，出现最多的排在最前面。

3. 集体讨论，集思广益编制出最为合适的应答方式及标准语，并整理成册。

4. 熟记这些应答方式和标准用语。

5. 进行现场模拟演练，发现不足，及时修改。

6. 对修改后的应答语进行练习，直到熟练，然后定稿。这种方式更大的好处就是能够让业务人员随时翻阅，对于不同的客户、不同的环境能够达到运用自如。

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28、询问法，处理客户的购买权利型异议

在客户提出的异议类型、 *** 质或是真伪原因都难以分辨时，销售人员与其妄自揣测，不如主动询问。还有一种情况当客户的购买意愿已经基本确定，还想主张更多的权利的时候，适时地反问还能显示销售人员的幽默。

比如：

客户：“产品没问题，不过我希望您在 *** 上可以再给我多打些折扣！”

销售人员：“那如果我们也希望您允许我们在服务上打个折扣，我相信您一定不会同意，对吧？”

客户：“如果你们的颜色再多一些就好了，这样客户选择的范围会更广。”销售人员：“目前这几种颜色是经过调查后客户最认可的了，难道您想再增加更多的颜色，从而增加您的库存负担吗？”

如此这般，透过一些询问式的语句，便可以让客户对自己的异议进行思考的同时，也是对取消坚持的考量。

当客户提出异议时，销售人员进一步对异议进行询问，客户会作出一些反应，比如：他必须回答自己提出反对意见的理由，从而说出自己内心的真实想法；另外，他还会再次检查一下自己反对意见的提出是否合适，是否妥当。而对于销售人员本身，既可能降低矛盾激发的可能，又可以深入了解客户想法，进一步思索解决异议的决策。

询问法的主要内容包括以下几方面：

1. 询问异议因素

当客户的异议提出后，如果不是太明显，也不要臆断，或是按照自己的主观思想来妄加揣测，如果直接承接，那么，你理解错误的行为偶尔也会成为“客户表达不清楚”的衬托。

所以，对于不明确，或是想要进一步明确的异议，可以以询问的方式，以得到更确切的信息，方能有针对 *** 地去处理。

2. 询问客户意见

当你认为客户所提出的异议是错误的，而欲求以正确的理论说服他时，陈述式的语句即使再怎么“动之以情，晓之以理”，都会给人直白、突兀的感觉，尤其是心理比较敏感的客户，会感到心里不舒服，或是产生抵触。

相反，如果可以以询问式的语言说出自己的见解就会好很多，比如在讲述自己的意见后加上一句“您认为呢？”“您觉得怎么样？”

这样的表达方式可以更好地维护客户的尊严，给予客户充分的购买权利，给其一种“自己做主”的感觉。

3. 潜移观点，巧用反问

这种 *** 更适合在应对客户的提问时，被问到弱项时使用，比如客户问到某种产品，不巧正好没有时，就可以反过来问客户，从而促成订单。举个例子来说，如客户说“你这有黑色的吗？”如果没有，销售人员可以回答说：“没有生产黑色，不过有白色、红色、银色、灰色，您看您比较喜欢哪一种？

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那些过去的岁月

过去的时代

即使再美好

再辉煌

如今也成了幻影

从此

*** 不再有传说

惟有

不被时代抛弃才是唯一真理

他长着一张帅气的面孔，但他并不是个花瓶，也曾捧得影帝奖杯。十八岁那年，谢霆锋凭借《新古惑仔》拿到了金像新人奖，出众的气质让他一下成为万千少女心中的偶像。

可谓是那个年代最炙手可热的流量小生，后来他又捧杯金像奖更佳男主角。不得不说，20世纪末的 *** ，风头是属于谢霆锋的。

这么多年，我一直在做美食，

我在网上看到，90后觉得我是个演员，

00后觉得我是个厨师。

——谢霆锋

谢霆锋 | *** 来自 ***

然而在《中国好声音》第五季，谢霆锋的一句话却叫人黯然神伤。

这么多年我一直在做美食，我在网上看到，90后觉得我是个演员，00后觉得我是个厨师。

感伤之余才意识到，谢霆锋已经13年没有出过专辑了。而他频繁在啤酒节，龙虾节之类的商演上唱老三首：《因为爱所以爱》《谢谢你的爱1999》《黄种人》都已是10年前的事了。

如今在现场工作的谢霆锋，常常一个人蜷缩在角落里。经纪人霍汶希问他为什么？他说，我还不习惯有人喜欢我。

人潮人海中，有你有我，相遇相识相互琢磨。

人潮人海中，是你是我，装作正派面带笑容。

不必过份多说自己清楚，你我到底想要做些什么。

——窦唯《无地自容》

2018年的草莓音乐节窦唯去了，当得知传说中的窦仙儿要来，人们都疯了。

因为他身上有太多让人好奇的标签，天后前夫、黑豹乐队前主唱、 *** 红磡音乐会等等。不过，光是那首《无地自容》就足够让人期待的。

很多窦唯真爱粉千里迢迢赶来，就为听窦唯唱歌。然而，窦唯并没有成全他们。全程近五十分钟演出时间，窦唯只演奏了一曲没有歌词的重金属乐《殃金咒》。

从头到尾脸都没在大屏幕上露一下，以至于有很多人怀疑窦唯根本没来。可谁又知道那个站在角落里，穿得一点都不起范的秃顶大爷就是窦唯。

窦唯近照 | *** 来自 ***

街边小馆吃炸酱面，骑电动车买菜，穿大裤衩坐在窗台上抽烟，超市里买打折衣服。这些年，窦唯每次上头条都是因为他太接地气了。

人们再也无法想象，中国摇滚辉煌时期最红的一个人，昔日那个吹笛子引无数滚青尖叫的摇滚青年，带领黑豹乐队席卷整个 *** 乐坛，让天后王菲爱得死去活来，让高晓松每每提到都赞不绝口的窦唯。

如今，以一个发福掉发的中年大叔形象，出现在世人面前，人人在都心中默念着，窦唯不该是这样，窦唯不是这样。

1993年9月窦唯在雍和宫附近的家冥想

| 摄影 肖全

我曾经问个不休，你何时跟我走，

可你总是笑我，一无所有。

我要给你我的追求，还有我的 *** ，

可你总是笑我，一无所有。

——崔健《一无所有》

1986年5月9日，中国摇滚乐因崔健的一首《一无所有》，从而登上了历史舞台。

从《一无所有》、《假行僧》到《花房姑娘》，崔健唱出了整整一代人的精神状态和情绪，更是那个时代最深刻最感人的声音。

30年后那个爱光着膀子的青年，胡子茬也开始白了。2005年在崔健的北京演唱会上，当他的rap《混子》一起，全场人一致高喊：“老崔，过得怎么样”，现场所有观众又齐声回应：唉，凑合。这首歌的歌词很有意思：

多挣点钱呀，多挣点钱呀 ，多挣点钱也许事情就会变了。可是哪有个够呀，哪有个够，不知不觉挣钱挣晕了，什么都忘了。我爱这儿的土地，我爱这儿的人们，可这和我受的传统教育没有什么关系，见面问过得怎么样？唉，凑合。

唉，凑合，或许就是崔健现在的状态。

19 *** 年北京崔健在排练场外

| 摄影 肖全

我曾经以为日子是过不完的，未来是完全不一样的。

现在，我就呆在我自己的未来，

我没有发现自己有什么真正的变化，

我的梦想还像小时候一样遥远，

唯一不同的是我已经不打算实现它了。

——王朔

*** 上一直流传着王朔和3万块钱的故事，去年马未都在圆桌派上给证实了，是真事。

2005年，王朔在北京家中写《千岁寒》，家门口有一个修自行车的，干扰到他的写作。

于是，王朔就拿出家中仅有的3万块钱给了修车师傅，我给你三万块你别跟这修车了，去其他地方修吧，那人当天就搬走了。

提到王朔彷佛一下就回到了80年代，1988年被称为“王朔 *** 年”，那也是王朔的之一次轰动。

因为他的四部作品《顽主》《轮回》《一半是火焰，一半是海水》《大喘气》，同时被四位青年导演改编成 *** 。紧接着，他的四本文集风靡全国，成为当代作家出版文集之一人。

王朔和冯小刚 | *** 来自 ***

葛优 冯小刚 王朔 赵宝刚 | *** 来自 ***

王朔 | *** 来自 ***

可就在这几年，王朔突然消失了。人们很少提及他，他偶有作品出版，却再也掀不起风浪了。

听说现在的王朔越来越宅，能不出门就不出门，就连女儿的婚礼，他都没去。每天早睡早起，养猫，用微信，在朋友圈只是看看不说话。他拒绝 *** ，一个月去一次超市。

关于王朔，网上有种种论调，是非曲直难以辨别。但唯一确定的是，王朔真的离开了这个时代。

1993年的王朔 | 摄影 肖全

在那个充满变革和 *** 的年代，他们一跃成为时代的骄子，也许正是那个时代让他们无法超越自身。

历史如潮向东涌，窦唯、崔健、王朔的时代真的过去了。

每个人只能属于一个时代，每一颗雄心的落寞都寓意着属于这个人的时代的失守，每一个英雄最终都逃不了被取代的宿命。

波普艺术 *** 安迪·沃霍尔曾预言：“在未来社会，每个人都能当上15分钟名人”。

今天看，他的话似乎应验。越来越多普通人通过微博、微信、facebook、直播短 *** 平台爆红 *** 。

在这个大众文化消解英雄的时代里，如果一个人不能与时代同行，不能在当下活出更好的精神和状态。终其所言，曾经的 *** 不过就是一场大梦。

“那会儿葛优已经是大腕儿演员了，正在张艺谋那儿拍《活着》，英达听说他要回北京办点儿事，就带着宋丹丹和梁天去了他家堵他。”

记者/黑麦

一家三代怎么设定的

三联生活周刊：当时进组的经历是怎样的？剧中人物是怎么出来的？

英壮：我是相对靠后参与进来的，最早知道要拍这个戏的人就英达、王朔、宋丹丹三位，我是第四个参与进来的。那时候老进来听我们聊这个剧的，还有一位老先生，就是英若诚。后来英老一 *** 话，我们就请英老出去歇会儿。当时英老已经从 *** 副部长的位置退下来了，有几年了。

我记得我最早听英达提到这个剧，是在《海马歌舞厅》的拍摄现场，他带我去剧组走了一圈，印象中刘斌、马未都、王朔、梁天都在，英达见人就说“这是我弟”，人家一看我，嚯，小伙子这么呆，学物理的吧！我当时就给人这么一印象。

我一开始是以编剧身份进来的。当时我跟英达说，我写不了这剧，太大了。英达说没事，还有王朔呢，“你就跟他一块写”。刚要动笔，我们就找不着王朔了。怎么回事呢？当时电视上热播的这些剧、市面上流行的小说，都是他写的，他那会儿应该是躲到外地去了，据说是“隐居”了一阵儿，当时压力太大了，得缓缓。

听说我们家东北一亲戚愿意给这剧投钱，我就写了一阵儿，发现这人物有点儿不对啊。《我爱我家》最早的人物是这样的，和平叫贾和平，是老傅的女儿，杨立新演的志国是他们家倒 *** 门的女婿，这女婿还是一南方人，上海、江苏一带的。当时他也不叫志国，叫吴运堂，我们当时是专门设计过这个名字的，运堂这名字听起来有点南方，又特别正经，但是他偏偏姓吴，所以给人一种时运不济的感觉，也是为了喜剧效果。

我当时就是把握不好这吴运堂，可能是我水平有限，确实对南方人物有点距离感。

在这之前，有两个演员是已经确立了的，一个是梁天演的贾志新，一个是宋丹丹演的贾和平，后来梁左进组我们开了一个会，大伙决定把“志国”和贾和平两个人对调一下。这么一来感觉就顺了：贾家有三个孩子，俩儿子一闺女，和梁左家一模一样的，梁左当时在家里是老大， *** 就是梁天，一个知识分子，一个“吊儿郎当”的弟弟。哥俩定了，就差一个名字了，“贾”和“志”都有了，我就贡献了一个“国”字，在那个年代，志国也是个挺普遍的名字。

三联生活周刊：当时已经设定一家三代，圆圆是一开始就定了的吗？

英壮：一开始就定了的，我们说这个剧必须得有个小孩，家庭剧嘛，孩子身 *** 能看到成长，这个小孩也承担了一些有趣的故事线，她的这个功能 *** 是独一无二的。当时决定找一个10岁左右的女孩，有这么一个原因，女孩会比男孩早熟一点，身上发生的故事就可能制造更好的戏剧冲突，比如早恋啊、跟家里的矛盾啊，反正就是比男孩子更有戏。

“葛优躺”是怎么来的

三联生活周刊：《不速之客》那一集是你写的？

英壮：是我写的，其实我那会儿遇到了一些困惑，当时正是前40集的创作中期，我的写作素材遇到了一次瓶颈。我记得那个时候我们闷头在西边的一个比较封闭的部队单位憋稿，我和英达住一个屋，梁左住对面的一个屋，我们中间隔着过道。梁左那个时候已经用笔记本电脑写作了，他爱在床上趴着写，这人睡觉很轻，需要安静。我们和外界基本没有接触，不像今天拿 *** 随便翻翻就能看到些新鲜事，我为了找素材带了好多 *** ，有天晚上吃完饭，我就偶然地翻到了一本《读者文摘》。

读到一个什么事儿呢？讲的就是当年一个普普通通的东北司机，据说他是个有名儿的“发明家”，发明了一堆没什么科学依据的东西，后来这人搞出一个“水基燃料”，说是把这母液加到水里，就能把氢原子和氧原子分解出来，找个火柴往水里一扔，火苗子噌噌的。《读者文摘》是拿这故事当正面宣传进行报道的，我一北大学理科的，当时看完就乐喷了。

凭着职业的敏感，我就拿着这篇奇文奇事跟英达聊了起来，我们说这母液要是发明出来，中东国家肯定得急啊，战争一触即发、全世界和平的日子就让这人给毁了等，那会儿海湾战争刚结束没多久。一边胡编一边乐，我们俩聊了一个晚上，乐完了，我就把当时聊的故事写进这集里了，当然，后来还删了好多电视上不让播的台词。《我爱我家》播出没几年，这发明家就给逮起来了。

三联生活周刊：剧本里的故事是怎么生成的呢？

英壮：你接着听我说啊。梁左当时深居简出的，我就在对门制造纪春生。因为你得把这个故事安在一个能走进这家门儿的人身上，我就想起我小时候住的地方，府右街，那是 *** 北门的斜对面，特早的时候，马路对面是个 *** 站，我小时候老去那儿跟他们聊天，这些人形形 *** ，举着的 *** 上写着各种让人声泪俱下的故事，我看他们的行头特别有意思，衣服都很典型，能看出职业特色来。后来长大一点，才知道，里面混杂着一些骗子，是来骗补贴的。

有个北京的土语叫“倒卧”，说的是旧社会要饭的人，当时在城里常常能遇见这种人，随便一聊，身上都有不少故事。想到这儿，纪春生这个形象就清晰起来了。

三联生活周刊：为啥 *** 生？

英壮：给喜剧人物起名，得把握分寸，起得太戏剧化，就像相声了，有点刻意，毕竟是个剧，还得真实、生活化。一开始的时候，大家都管这个人叫社会的寄生虫，那好，我就让他姓纪，然后按照这个谐音，起了个纪生春，写完我读了几遍，觉得这个名字特别拗口，就把后两个颠倒过来读了一下，春生，北京话还能加个儿化音，听起来有乡土味儿，感觉就对了。

三联生活周刊：当时怎么想葛优演？

英壮：我在写剧本的时候就跟英达说：“你得找葛优来演，你不找他来演，我这本子写了也白费。”英达跟我说：“你写吧，我找他去。”后来要开拍了，剧本里的人物已经比较立体了，我们闲谈吃饭抽烟聊天的时候，又说了一次找葛优，英达这才动身。

那会儿葛优已经是大腕儿演员了，正在张艺谋那儿拍《活着》，英达听说他要回北京办点儿事，就带着宋丹丹和梁天去了他家堵他。本来梁天跟葛优挺熟的，但他有点抹不开面子，再加上葛优时间有可能空不出来，所以他们仨就干脆一起去了。

三联生活周刊：当时春生的行头是怎么准备的？

英壮：英达导演比较忙，我就协助服装师找衣服。我脑子里全都是 *** 站那些人，就跟服装师对接了一下。当时中山装已经不太好买了，况且也不能穿件新的，谁管谁要饭啊对不对。所以我们就坐着剧组的车奔向金台路那边，我知道当时那块有个旧服装 *** 市场，衣服一块钱一件，好多务工人员在那边买衣服，我们逛了一会儿就发现这身掉了色的中山装了。

买回来就泡上消毒水消毒，消了两天毒，太阳底下晒了溜溜一天，我们又把这身衣服团成一团，放在服装大姐的褥子底下，就为了让它看着破破烂烂的。几天以后，我们把这身经过“八次消毒，五次碾压”的服装拿了出来，葛优特别理解，直接就穿上了，我这一看，差不多了，再把准备好的挎包、水缸子往他身上这么一挂。

三联生活周刊：演员的台词有没有现场即兴发挥？

英壮：有，但是非常少，后80集多点。不是说我们没给演员这个权力，主要是剧本经过梁左的润色，基本做到严丝合缝了。葛优有一场戏，台词是，这炸酱面该下锅了吧，说的时候加了个跺脚，这是他自己加的。还有大家熟悉的“葛优躺”，剧本上可能有个小提示，类似“昏睡”这样的词，但是这个肢体语言肯定是葛优自己创作的，他这么一歪，就很鲜活了。

我和“杨大夫”

三联生活周刊：你对贾志新这个角色最有感觉？

英壮：我和梁天的知识结构不像，但具体经历很像。他这个人比较接地气，不是高高在上那种，我们都做过小本生意，所以我给志新写了澡堂子倒腾钢材、过愚人节、捡BP机的戏，他都抓得准。

三联生活周刊：你演的杨大夫这个角色怎么出现的？

英壮：“死去活来”是梁左写的，那集里大夫还不算个角色，没有姓名，但那是我之一次上台演戏，后80集的时候，编剧组想多刻画点街坊，我演戏又不要钱，所以杨大夫就出来了。

杨大夫的戏基本都是英达告诉我怎么演的，他跟我提过我们共同认识的一个大夫，尾句重复是这个人的说话特点，我记得他老说“很正常，很正常”，我就完全照着他演的。因为我不会演，也瞎演，所以可能跳出了条条框框。

《我爱我家》拍完以后的一年，我吃完饭从朝外往公司走，突然有人在我身后喊：“杨大夫！”我都没以为是在叫我，又叫了几遍，我才反应过来，还真是叫我呢。我是真的没想到，这么一个小小的角色都能被人记住。

三联生活周刊：后80集你就变身成制片主任了？

英壮：后面我就写了个“失落的记忆”。前40集完结的时候，我的 *** 就打光了，毕竟没有太多写剧本的经验，包袱加得有点慢，有些可以扩展的素材就这样被我抖搂干净了。到了后期， *** 周期变短了，编剧的 *** 变多了，高峰时有十几个，好多事情梁左比较清楚，可惜英年早逝了。

制片主任就像个救火队的，当时也没那么多人，除了管钱，哪儿有事就往哪儿顶，有些“客星”来了，有的要照顾一下，有的陪人家吃个饭喝个酒。

三联生活周刊：那个时期大家处在什么状态？

英壮：整体创作环境是很宽松的，我觉得一个是创作者长期积累的结果。我们中有很多人在写《我爱我家》之前，长期没有得到过释放，那个时候社会的形态是相对刻板的，这个剧就像是一个出口，让好多善于写作的人，找到了一种 *** 。

当时的演员也不像现在的明星，编剧的费用都比他们高，我记得编剧一集是大几百块，可能更高，我和梁左更高，好像梁左 *** 0元一集，我2000元一集。演员的费用也没技术高，宋丹丹大概五六百元，杨立新300元，客串的明星也无非几百块。

三联生活周刊：这个组气氛很好。

英壮：是，也是很多因素凑一块了，什么都合适。